客戶諮詢與售後分流

業務問題

重複諮詢佔用人員，但自動回覆遇到退換、價格、投訴或異常時，可能答錯或越權處理。

工作方式

梳理商品信息、常見諮詢和售後流程，明確可直接回復、需要補充資料及轉人工的情況。用脫敏真實會話和設計的異常用例試測，記錄答案依據、轉接原因及發送失敗等問題，由業務人員抽查後更新問答與處理規則。

具體交付

• 問答集與轉接規則
• 失敗測試記錄
• 回覆日誌與抽查清單

責任與確認

退款、改單和例外承諾必須轉人工，不能自動執行。